★Vicky★

此為個人ASUS NB送修之不滿經驗紀錄，抱怨頗長，慎入

前言說明：

1.我是人損送修，並非對華碩產品不滿，而是對華碩的維修客服不滿

2.我曾做過品保客服跟業務，奧客也見過一些，所以當我是消費者時，我很重視滿意與否

3.華碩官網並無設置意見反應區，客服專線打了十幾分鐘也沒人接，故轉而在"顧客滿意度問卷調查"內留言，這是華碩最開放給顧客反應意見的唯一地方，但也是最可能不被理會與回應的地方(http://sip.asus.com/surveymgr/customer_confirm.aspx)

這顯見一個企業的客服中心不敢面對顧客最直接的聲音！

以下是我貼在建議區的留言，我想我應該是等不到華碩客服的回應，就來試試看吧

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昨日10/6送修Eee PC更換螢幕(人為因素壓裂)
10/7取件，櫃檯人員很快速的跟我開機核對了硬體規格以及完成收費手續，就緊接著按了下一個等候號碼
回家打開電腦使用一看
CCD的部分很細心的貼了保護膠條
但是!!!!裡面的鏡頭咧????怎麼感覺空空的????
開啟CCD功能後證實無法作用，馬上請男友打去新竹皇家詢問(約晚上六點五十分左右)
接電話的那位小姐回覆有可能是排線沒接好，要我們再次送返 (原來堂堂華碩大公司維修沒有品檢確認機制阿?)
我男友回覆要週六才能過去，那位小姐非常親切迅速的回覆：我們週六有上班!

但事後發現貴公司官網有公告10/10雙十節公休
貴公司服務人員熱愛工作之精神可佩，連自己放假的日子都不記得
那麼10/10新竹皇家全體同仁若是沒打卡的話，是不是應該全部算曠職呢?!
否則那就算是你們欺騙顧客!!

拉回正題
這次是我第二次到新竹皇家送維修件的經驗，不幸是同一台機器
第一次維修鍵盤，一樣跑了兩次才算修好，也同樣上了官網客訴，請利用顧客姓名搜尋上次事發紀錄，不再贅述
如果你們顧客關係管理做得好的話，自然會查到
簡而言之，與該站維修後檢測判斷技能與鍵盤料件品質不穩有關
第二次修螢幕，又一樣要我跑第二次才有可能解決，甚至可能還要第三次(若當場無料可換的話)
請問我多跑這幾趟的油資及停車費，新竹皇家要幫我買單嗎?
如果沒本事負擔，就請好好要求一下你們的維修人員的專業素質好不好，一件事不要重工兩三次！！
更換個螢幕還可以把CCD給用不見??
非專業人士的我有兩個猜測：1.排線可能真的沒接好(機率極小，我有保留照片，請跟我聯繫),  2.忘記把CCD鏡頭裝回去(機率頗高)......
貴司維修工程師受過專業的訓練與考核、天天負責維修檢測，但為什麼卻無法讓消費者享有一次修好的權利呢?
若以我的例子作隨機抽樣的滿意度調查
不滿度也未免太高了吧，100%！修兩次都很不滿意，超不滿意！
建議不如把新竹皇家給收起來好了，花那麼多錢養這些人，卻只換來搞砸公司名聲的後果，多做多錯又何必呢?

我的發票號碼HV23269397，金額5565元，包含維修料件與工資
花了一大筆錢，卻是得到素質如此低的"更換"技術，請問貴公司那位可以負責說明?
請客服人員回覆我以下問題：
1.此張維修單的維修人員因作業疏失的懲處為何，以及如何防止再發? (這是為你們公司好，與我個人無關，我只想知道你們改善的誠意)
2.貴司維修後到底有無標準檢查作業程序來確保你們的維修品質? (這也是為你們公司好，與我個人無關，我只想知道你們改善的誠意)
3.每一維修品是否有維修報告與檢測紀錄? 請告知我發生的真因 (即我為什麼得跑兩次的原因)
4.此次更換螢幕料件是否為新品? 我更換後可享保固期多久?

我知道你們客服單位應該不會回應我，就如同我第一次反應不滿的經驗一樣石沉大海
沒關係，我10/11週日會親自再送返一次
請務必通知新竹皇家當日給我一個讓我滿意的理由與補救措施，若是要我跑第三次才解決，我一定會當場翻臉的
你們可以測試看看一個消費者的容忍底限到哪個程度
我也一定會把這寶貴的不滿經驗紀錄並宣傳出去的
我的聯繫方式都有留下，等候回應

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附註說明：

1.CCD異常照片

2.第一次送修經驗：

因為水不慎滴到Eee PC鍵盤區，導致無法使用而送修
經過料件的漫長等待，終於更換整片鍵盤模組，花費一千多大洋
男友協助取回，我使用後發現空白鍵某個角度須用更大力量按才能反應動作
故再次送返詢問原因並尋求解決方案
不料，當時櫃檯人員以操作"原廠鍵盤測試程式"試圖向我說明該功能屬於正常
我當場火就起來了
我質疑他，我的打字習慣並不會一夕之間改變，所以顯見一定是這個換過的鍵盤有問題
為何我花了費用買一個新的模組，卻得改變我的打字習慣來配合它??????
他同意再換一個模組給我
當場測試，結果一樣，空白鍵讓我用的很不順手
從側面細看，明顯發現空白鍵的左右兩端不同高度，證明模組品質已經與首批原裝不同
我要求拆先前用到水的鍵盤上的空白鍵來裝上試試看
果然，我的猜測是對的，裝上舊的空白鍵，不僅高度一致，打字使用上也非常順利
我不滿的是
(1)花錢更換過的東西卻無法讓我舒服的使用，還讓我多跑一趟
(2)好險當時我們有要求保留壞掉的鍵盤，不然換新的一百片可能都是一樣問題
(3)維修工程師頂撞客戶的態度，顯示教育訓練不足，沒有身為客服人員的自覺

3.感想：

經過這兩次領教過華碩皇家的維修客服經驗，對於此品牌已無送修信心與推薦意願
此紀錄供大家參考
若有更厲害的對付手段，也請分享給我，應該是會有用到的一天  XDDDDDD

坊間流傳的趣談：華碩品質，以卵擊石。

我也要依樣造句：華碩客服，爛泥難扶。

(我認定皇家的人員也等同客服人員，因為他有面對客戶、接觸客戶)

華碩客服專線：0800-093-456 (要等到天荒地老才有可能有人接)

華碩公司總機：02-2894-3447，我才不會浪費錢打電話給你只為客訴，你沒有榮幸獲得我的指正，那是你的悲哀！

4.真相大白：

10/11 再次抱著不爽的心情去皇家一問究竟

櫃檯小姐聽了我的不滿開場白，拿著機器到後台，過了一陣子出來告訴我：

這不是忘了裝回去，是工程師換面板時，避免CCD刮傷故預先貼了貼紙， 

換好面板後""忘了""撕下

好一個忘了撕下!!!!!

我：我花那麼多錢，就因為你們一個忘了撕下，害我要多跑一趟，你們這樣對嗎?!

櫃檯：真的很不好意思

我：妳們維修後都沒有檢查確認機制嗎?

櫃檯：ㄜ.....真的很不好意思

我：妳們除了免付費客服電話之外，還有其他客訴管道嗎?

櫃檯：沒有耶，就那隻電話......

後來我在門口附近看到了一個小小的站長信箱，也擺了客戶滿意度調查的小問卷

拿了一張本來要洋洋灑灑再抱怨一次的

但是因為男友趕著要去吃中餐就阻止我寫

其實想想，跟這樣沒制度的公司也沒啥好吵的，浪費時間跟口水罷了

原本以為事情就這樣悄悄落幕

10/12 21:52，有一通未接來電，我正在開車，回家後我媽說華碩有打來找我

(這個時間打來會不會太神經???)

10/13 18:37，我在上課，手機又開始震動，我一樣沒能接

我心裡盤算著，他再打來我要說些什麼台詞

10/14 沒有打來

10/15 13:03 這次我終於接到電話了

他一開頭就結結巴巴的說他是華碩新竹皇家的店長，詢問我機器目前使用上有無問題

我一樣再次詢問他是否有維修後檢查的機制，還加了一句：虧你們是那麼大的公司，真的很扯

他說他會著手從料件跟程序上這兩方面來改進，也一直說真的很抱歉

我問：你怎麼知道要打這通電話? 從客服那邊知道的嗎?

他說：是.....有看到客服的資料....(後面說了一堆，我忘了)

他問：黃小姐這邊對我們還有什麼要建議的嗎?

我說：就隨便你們吧，結束了電話

這個事件確定就這樣落幕了

我沒領華碩薪水，管你們要怎樣改進或檢討，就隨便你們吧，反正對我又沒好處

反正不高興的部份已經淡化了，日子還是得繼續過 (我本身情緒是來得快去得快，但該記恨的還是會記得)

但我所能作的決定就是：再也不會買華碩的產品、以及提醒我的親朋好友華碩給我的爛經驗

我是希望最好不要再有機會跟他們有所往來了啦

THE END